Como perder clientes pela logistica ou mau atendimento (ou não...)
· hoje o consumidor está empoderado, troca muito facilmente de empresa, de marca;
· a empresa deve colocar o cliente no centro, e atender suas demandas;
· a empresa deve acompanhar o cliente, não apenas na venda, mas no pós venda também;
· deve manter canais de comunicação, e que esses sejam efetivos no sentido de ouvir e solucionar os problemas dos clientes;
· que devem procurar que os seus clientes advogem para sua empresa, na era da conectividade;
· que os consumidores hoje consultam e se importam com os reviews (avaliações e comentários dos consumidores);
· que isso deve fazer parte da cultura da empresa, para que todos se conscietizem desse entendimento e os pratique com todos os departamentos da empresa alinhados.
Uma das empresas que parece não ter entendido isso é a Farmácia Pague Menos.
Posso afirmar porque também passei por situação, como cliente e consumidor. Digo também, porque depois constatei que muitos passaram, e ainda passam.
Bem resumidamente, no meu caso, fiz uma compra com entrega de frete expresso (e paguei por tal). Não recebi os produtos. Acionei o atendimento ao cliente: sem respostas nem solução. Fui ao Reclame Aqui, e, apesar de enviar todas as comprovações e afirmar que não queria que cancelassem o pedido, que queria receber, ao que parece, nem leram nem verificaram minhas alegações e comprovações, e, unilateralmente, cancelaram a compra.
Fiquei com a impressão que a empresa não tinha o produto ou não quis fornecer pelo preço anunciado, o que caracterizaria propaganda enganosa, o que, de acordo com o site de reclamações, parece bem plausível pela recorrência das reclamações.
Fiquei também com a certeza que, a empresa não tem consideração com os clientes, não atende suas demandas ou soluciona seus problemas, nem no setor que deveria prezar por esse cuidado, o que sinaliza que pode ser cultura da empresa esse posicionamento.
Fiquei com a certeza que não considero mais essa empresa confiável, e, em mais uma demonstração de prepotência (ou não entendimento de seu papel), enviaram um cupom de desconto para próximas compras, como se tudo o que passa nada significasse para eles e que, cliente que passou por isso fosse continuar a se relacionar com a empresa.
Pode ser que a logística de distribuição é falha. Olhando com cuidado na página do reclame aqui, constatei os motivos das reclamações:
Em 1º lugar, atraso na entrega (mais de 3800 reclamações). Em terceiro, produto não recebido (mais de 3000 reclamações). Isso é significativo um indicativo que há problemas sérios em sua logística e que, a empresa, não toma providências.
Propaganda enganosa está em 5º (mais de 1500 reclamações) e Mau Atendimento em sexto, com quase 1000 reclamações. Isso porque o site Reclame Aqui pede apenas uma descrição do problema, mas, olhando no detalhe, em muitas das reclamações de atraso ou não entrega é mencionado o Mau atendimento do departamento responsável por tal. Constatado pelos dados.
Por fim, não apenas nesse caso, sempre faço questão de acionar os mecanismos de reclamação (só não coloquei no consumidor.gov – PROCON – que aprendi a respeitar bastante por sua postura de defesa dos consumidores, porque a empresa não está lá cadastrada, talvez por tudo isso, mas deixei a sugestão para eles incluí-la e aqui os cito) e fazer a minha parte agora, de multiplicar a experiência, minha e de diversos outros consumidores, advogando agora contra a postura de empresas que agem dessa maneira.
Não olhar para a sustentação de resultados e fidelização de clientes a médio/longo prazo, em detrimento de resultados a curto prazo, não faz sentido perceptível, ou transparente, na luz do conhecimento e boas práticas disponíveis.
Realmente fica difícil aceitar e entender que isso ainda possa acontecer nos dias de hoje, e, me sinto na obrigação de compartilhar, no sentido ratificar a atenção dos consumidores, de aprimorar as empresas do setor e fortalecer suas relações para com eles.
Alain Winandy
