CRM FRANCO-BRASILEIRO: novos conceitos, velhas práticas.

​Fui fazer compra em um Hipermercado e lá estava uma placa: em breve, novo conceitoo de hipermercado você. Os hipermercados estão tentando se reinventar: surgiram com o foco de oferecer uma solução de compra completa, atraindo clientes de longe com preços e promoções no setor de mercearia. Com a evolução dos supermercados e o avanço dos atacarejos, Preço, Tamanho e Localização passaram a ser problema. Por isso estão investindo na percepção, para “parecerem” menores, tão baratos como atacarejos, e, multiplicando formatos menores da mesma bandeira para ficarem mais perto dos consumidores. Nessa linha estão Carrefour e Extra.

Porem, de nada serve tentar mudar a percepção nestes atributos, sem mudar para melhor, significativamente, a de um dos mais importantes: o atendimento ao cliente. E isto não está sendo feito, pelo menos, no meu ponto de vista, adequadamente.

Sabemos que uma cultura de atendimento ao cliente não se implanta da noite para o dia, mas, podíamos pelo menos ter a percepção que há alguma preocupação de melhora neste sentido. Pode até haver esta disposição, mas não há esta percepção.

Poucos e não simpáticos funcionários disponíveis, muitos promotores preocupados com seus produtos e não treinados para lidar com os clientes da loja, bateria de caixas fechados em loja ou horário com movimento, carrinhos sujos ou com manutenção precária, falta de produtos processados no balcão, falta de etiquetas de preços ou alta ocorrência de divergência de preços, variedade muito reduzida, são alguns dos exemplos mais comuns. Você, enquanto consumidor de hipermercados, sente (ou percebe) alguma mudança neste sentido?

O que adianta investir em mudança do modelo sem investir na cultura organizacional com foco no cliente? Será que a culpa é mesmo (ou só) do modelo?

Por: Alain Winandy www.cienciadovarejo.com.br