Atendimento: cuidado para entender o todo e não fazer pela metade

Por Alain Winandy - Ciência do Varejo - Direitos reservados

Estava eu partilhando em aula uma experiência minha com o atendimento de uma grande empresa de telefonia quando um dos meus alunos, que trabalha em uma delas, ponderou que a empresa favorece o atendimento às contas mais lucrativas.


Independentemente se a minha se encaixa nesta faixa ou não, realmente empresas são recomendadas, muitas vezes, ainda mais neste momento de busca de lucratividade e de ascensão do pricing, a se concentrar no público que lhe proporciona maior retorno.


Mas, no atendimento?


Para esta reflexão, tomo a liberdade de citar Kotler, em seu livro Marketing 5.0, da qual foi retirada (e adaptada) a figura acima. Para ele, a IA (inteligência artificial) tem capacidade de descobrir padrões antes ignorados do comportamento do cliente a partir de uma montanha de dados. Muitos padrões de muitos dados que não conseguiríamos acompanhar, em quantidade e velocidade necessárias, sem ela.


Mas, também pondera, que apesar desse poder computacional, só o ser humano consegue entender outro ser humano.


Posto isso em nosso case de atendimento, a IA tem esta capacidade para identificar aqueles consumidores/shoppers mais rentáveis, e, com esta informação, as empresas podem criar planos de ações voltadas a estes clientes, como, por exemplo, um CRM diferenciado.


Mas, nunca discriminar um atendimento.


Em uma era de conectividade, onde os consumidores são influenciados por outros consumidores em seu processo de compras, que se identificam com empresas e marcas e advogam para elas, as empresas devem investir fortemente na experiência, da qual o atendimento faz parte (importante), sabendo o papel importante nessa comunidade de consumidores.


E, nela se destacam as gerações mais novas, em particular a geração Z (de 10 a 25 anos), a geração que estará em pouco tempo liderando o consumo.

E, por enquanto, provavelmente os consumidores desta geração não estão classificados como pertencentes às “contas mais lucrativas”. Mas, vejam que interessante, é a geração que mais participa, e mais ativamente, das redes sociais.


Posso dar outro exemplo simples neste sentido: normalmente em uma família, as contas de telefonia (como fibra e fone fixo) estão em nome de um membro da família, que também tem seu plano de celular. Esse membro é talvez um membro de conta lucrativa, os outros, que só tem em seu nome suas contas de celular, não o são.


Resgatando neste ponto a frase, que, apesar desse poder computacional, só o ser humano consegue entender outro ser humano, podemos concluir que nós, gestores, nós, empresas, temos de nos preparar para ter discernimento de entender o todo, todo o sistema, e as correlações humanas e de dados, sejam computacionais ou que se apresentem de outra forma.


Finalizando essa reflexão, experiência, e o papel do atendimento nela, devem serem consideradas prioritárias nas empresas, sejam fabricantes, fornecedoras, varejistas ou de outros serviços, e, pelas nossas experiências como consumidores, percebemos ainda um longo caminho a perseguir no desenvolvimento de um mindset (mentalidade) neste sentido. Quem perceber isso e agir rapidamente, vai lagar na frente nesse processo em direção da conquista desses consumidores.

Por Alain Winandy - Ciência do Varejo - Direitos reservados


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