Amazon prime: porque este efeito na concorrência?
Varejistas perdem 5 bi com a Amazon. A notícia afirma que o lançamento do produto Amazon Prime, com serviços de streaming, leitura, musica e frete gratuito por R$ 9,90 por mês provocou a perda de valor de mercado de R$ 5 bilhões, dos maiores players brasileiros no e-commerce.
A análise pode ser feita por um prisma diferente: não foi o lançamento de um produto por um concorrente que faz as vendas e o valor das empresas caírem, as próprias empresas podem ter sua responsabilidade nisso.
O que devemos perceber é a diferença e necessidade de uma empresa ser proativa, centrada no cliente, saindo na frente criando valor para os consumidores, enquanto as outras (em sua maioria) correm atrás, simplesmente copiando parcialmente um modelo, sem investir (e perceber) o que o sustenta.
Vamos a algumas considerações para analisar e verificar:
A primeira questão para pensarmos é por que uma ação da concorrência tem tal efeito. Aprendi que a empresa deve fazer os concorrentes se preocuparem com ela, e não o contrário. Se, o lançamento de um produto de uma empresa de fora tem tal efeito nas nossas empresas, talvez tenhamos de rever se realmente o nosso foco central é no consumidor, suas necessidade, seus desejos, e porque não estamos criando valor para eles que “blindariam” as empresas destas ações de concorrentes. Todo mundo caiu, todo mundo foi surpreendido?
Pensar com foco no cliente é pensar que se agir em função do que o cliente quer e precisa, em primeiro lugar, antes inclusive dos interesses das empresas e de seus gestores (mercadologicamente e com pensamento a médio e longo prazo), é o que vai gerar a venda, a admiração e a fidelização dos clientes com a marca, com a empresa. Venda e resultado como consequência, é uma diferença de cultura muito grande, que muitas empresas tem dificuldade de perceber.
Outro exemplo é que muitas de nossas empresas copiaram o formato de Market place; já tive problema com duas daqui, com problemas que parecem iniciar já na seleção da qualidade de seus fornecedores, além do cliente não receber o devido suporte quando um problema ocorre. O foco parece ser a venda para aumentar o faturamento, enquanto deveria ser o aumento de opções disponibilizado aos seus clientes, que confiam em sua marca, com no mínimo o mesmo cuidado na sua venda direta.
Duas coisas que continuo insistindo que são primordiais ao varejo: confiança e fidelização.
Empresas de varejo são empresas de serviço e o principal fator para escolhermos um serviço é a confiança. Vou ao médico que vou porque confio no médico, vou ao mecânico que vou porque confio no mecânico, por exemplo. Compro de tal empresa porque confio na empresa. Será que as nossas empresas estão fazendo tudo ao seu alcance para aumentar a confiança de seu consumidor?
Com o aumento da concorrência (não se preocupe, amanhã vai ser maior), o foco deveria ser na fidelização de seus clientes e, isso ocorre pela combinação de vários fatores, como, por exemplo, temas que aqui estamos debatendo: foco no consumidor, confiança, experiência, proatividade, serviço pós compra, atendimento (e canais acessíveis e que realmente solucionem os problemas), etc. Será que as nossas empresas estão fazendo tudo ao seu alcance para aumentar a fidelização do consumidor?
Enfim, estes são alguns temas que devemos meditar para procurar um caminho nosso, nossa maneira de fazer, que aumente nossa força e resistência a efeitos externos. Como diz o ditado, não podemos dirigir o vento, mas podemos ajustar as velas.
ALAIN WINANDY - CIÊNCIA DO VAREJO - www.cienciadovarejo.com.br
