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Varejo: não se pode focar só na tecnologia!

19/03/2018

Muito se tem falado sobre tecnologia do varejo: loja sem frente de caixa (e sem operadora), informações dos produtos que são disponibilizadas quando você os pega, Beacons interagindo com os consumidores e seus celulares, Omnichannel, programas de relacionamento por aplicativo, impressoras 3D, carrinhos de compra com GPS, enfim, muitas coisas úteis e bem-vindas o quanto antes.

 

Porém, da mesma maneira que temos de estar ligados, antenados e aplicar a tecnologia em nossas lojas ou canais de vendas, não devemos esquecer que o varejo sempre foi uma relação pessoa a pessoa. Que muitas vezes o atendimento sobressai a preços em termos de atributo decisor da escolha do local de compras. Que o cliente quer atenção, participar e quer experiência de compras. Que existe (e é muito forte) uma dimensão social.

 

Neste sentido, pesquisadores do reino unido publicaram um estudo em que defendem a fila e o atendimento pessoal (com operadoras de caixa) para as pessoas idosas, porque, para elas, este é um momento de interação social, e, não deveríamos pressioná-las e apressá-las na sua compra e na frente de caixa. Os idosos deveriam ter reconhecida esta sua dimensão social e não se sentirem intimidadas por serem lentos, e, neste ponto, também a tecnologia deveria levar isso em conta. Os idosos esperam serem atendidos pessoalmente, que o atendente de frente de caixa seja atencioso, paciente e disposto a dispender tempo interagindo com eles.

 

O crescimento da participação de idosos é um fato, pela maior expectativa de vida e menor taxa de natalidade, em Portugal, por exemplo, eles já representam 20% da população (25% em Lisboa), e, as nações unidas estimam que elew representarão um terço da população global em 2.035.

 

Mas, não só os idosos merecem esta atenção. Lembro que, quando estava no GPA, foi feita uma pesquisa em lojas da periferia de São Paulo (justamente para orientar em um posicionamento de atuação em lojas na região) e, o atendimento se mostrou muito forte, pois, para uma população carente com problemas de moradia, condução e emprego, o supermercado era o lugar onde se sentiam bem por serem bem tratados.

 

A tecnologia é boa e facilita muito processos e simplifica a compra para o consumidor. Quanto mais rapidamente pudermos implementar e capitalizar seus benefícios, melhor. Mas, fica um alerta de sempre levarmos em conta a dimensão social no seu desenvolvimento, em nosso ponto de venda e pontos de contato com o cliente.

Alain Winandy. www.ciênciadovarejo.com.br

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Fonte foto do topo da publicação: https://www.chainstoreage.com/article/report-retailers-should-respond-needs-silver-shoppers/ 

 

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